中国医药报
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让天下没有难做的生意

“新六脉神剑”背后的故事

    客户第一,员工第二,

    股东第三

    2006年,阿里巴巴B2B业务上市前夕,马云首次公开提出“客户第一,员工第二,股东第三”。有投行分析师当即表示后悔买入阿里巴巴的股票。但马云认为:我们要选择的是相信我们理念的钱。

    2014年9月19日,8位客户代表在纽交所敲响了阿里巴巴的开市钟。他们当中既有淘宝店主、云客服、快递员、“淘女郎”和资深的“剁手党”等,阿里巴巴合伙人、员工和投资人一起站在台下,向敲钟人致以掌声。

    仪式刚刚结束,美国财经媒体CNBC的《华尔街直播室》(Squawk on the Street)专访马云,第一个问题就直指华尔街最难理解的“股东第三”。主持人大卫·法柏(David Faber)问:“在过去几年接受采访时,你多次谈到客户第一,员工第二,股东第三。今天你拥有了更多的股东,这是否会彻底改变你看待公司或经营公司的方式?”

    马云回答:“我始终坚信客户第一,员工第二,股东第三。”

    他说,“今天我们融到的不是钱,而是来自人们的信任。数以百万计的小企业、众多的股东,我对此感到非常荣幸、非常兴奋。我想到未来五到十年的责任,是如何让这些股东高兴。但最重要的是,让站在台上敲钟的那些人——我们的客户成功。如果他们成功,我们所有人都会高兴。这就是我所坚信的东西。”

    作为平台,阿里巴巴必须服务好包含消费者、商家、合作伙伴等在内的多元客户。只有持续为客户创造价值,员工才能成长,股东才能获得长远利益。

    因为信任,所以简单

    2004年,为了解决淘宝上陌生买卖双方之间的信任问题,支付宝应运而生。支付宝首创“担保交易”的方式,即托管买家支付的资金,在买家确认收货无误后支付给卖家。这成为中国网络交易信任的起点。

    起初,不少用户对线上交易怀有担忧,担心其安全性。为解决用户的后顾之忧,2005年2月,支付宝推出了“你敢付,我敢赔”的消费者保障计划,承诺如果账户被盗将进行全额赔付,打消了用户的疑虑。15年来,从快捷支付、面向小微商家的纯信用贷款到芝麻信用、区块链溯源技术等,支付宝每一个创新产品和服务的推出,都与信任有关。

    阿里巴巴成长的历史是建立信任、珍惜信任的历史。阿里人真实不装,互相信任,没那么多顾虑猜忌,问题就简单了,事情也因此高效。

    唯一不变的是变化

    1999年,马云赴硅谷为刚刚创立不久的阿里巴巴寻求融资。按照惯例,寻求融资必须提供BP(即business plan,商业计划书)。但马云认为,对变化纷繁的互联网而言,做一份厚厚的所谓详尽“计划书”反而是忽悠和欺骗。结果是因为没有BP,37家硅谷的风险投资拒绝了阿里巴巴。马云随即决定把BP放在一边,大胆宣布“I never plan”(我永远不做计划)。互联网世界瞬息万变,适应未来最好的方式就是创造未来。

    从那时起,阿里人就坚信,唯一不变的是变化。2003年诞生的支付宝开启了移动支付的先河;2009年阿里云成立,让阿里成为国内最早布局云计算的平台型企业;2016年底,阿里提出包括新零售在内的“五新”战略,揭开零售业数字化革命的大幕。

    无论你变不变,世界在变,客户在变,竞争环境在变。因此,阿里巴巴要求每一位阿里人心怀敬畏和谦卑。改变自己,创造变化,拥抱变化是阿里巴巴最独特的DNA。

    今天最好的表现

    是明天最低的要求

    2001年1月,阿里巴巴还没有找到成熟的商业模式,营业收入波动剧烈,而此时,账户里只剩下700万美元,按照每月100万美元的开支,阿里巴巴最多只能坚持半年。

    在生死边缘,阿里巴巴受到航空公司的会员积分体系启发,创造性地设计出了金银铜牌考核制度,销售员当月的业绩决定了其下个月的提成。这套制度激励了阿里人不断追求卓越,以更高的要求为客户创造价值,由此培养出的销售团队被誉为“中供铁军”。2002年,阿里巴巴实现全年盈利。

    在阿里巴巴最困难的时候,正是这样的精神,帮助它渡过难关,活了下来。“今天最好的表现是明天最低的要求”意味着在身处逆境时懂得自我激励,在身处顺境时敢于设定具有超越性的目标(dream target)。

    此时此刻,非我莫属

    1999年9月14日,阿里巴巴在《钱江晚报》上发了第一条招聘广告。上面的广告语是: If not now,when?If not me,who?此时此刻,非我莫属。后来,这句话成了阿里巴巴的第一句土话。它体现了阿里人对使命的信念和“舍我其谁”的担当。

    社会责任是阿里巴巴的核心竞争力。从一个创业公司逐渐成长为一个数字商业的新经济体,阿里巴巴为社会担当的初心从未改变,因为一群有激情、有担当、有使命感的阿里人汇聚在一起。

    记者张珺